“再也不用捂著鼻子走路了，感謝12345熱線幫我們解決了多年的難題！”近日，提起困擾多年的廁所污水直排問(wèn)題，桂陽(yáng)縣國(guó)土局家屬區(qū)居民龔先生感激地說(shuō)。在郴州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市12345熱線）“梗阻堵點(diǎn)深度辦”機(jī)制的推動(dòng)下，這一民生難題不僅被徹底解決，還挖出了問(wèn)題背后的責(zé)任“病根”。

“隔壁農(nóng)機(jī)局家屬區(qū)的廁所污水全流到我們這兒，惡臭難聞，蒼蠅漫天飛，反映了好幾年都沒(méi)人管！”2025年5月，市12345熱線再次接到該小區(qū)居民的匿名投訴。

對(duì)此，市12345熱線并未簡(jiǎn)單進(jìn)行交辦，而是啟動(dòng)與紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的協(xié)同聯(lián)辦機(jī)制，深挖現(xiàn)象背后的責(zé)任梗阻問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域早已被納入老舊小區(qū)改造范圍，但桂陽(yáng)縣龍?zhí)督值拦ぷ魅藛T邱某接到投訴后未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，僅憑“走過(guò)場(chǎng)”回復(fù)；桂陽(yáng)縣農(nóng)機(jī)事務(wù)中心副主任雷某則存在推諉心理，以虛假回復(fù)應(yīng)付了事，導(dǎo)致問(wèn)題久拖未決。

真相查明后，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)邱某、雷某進(jìn)行立案調(diào)查并給予政務(wù)警告處分。同時(shí)，在桂陽(yáng)縣政府統(tǒng)籌調(diào)度下，老舊小區(qū)改造工程提前開(kāi)工，護(hù)坡塌陷排險(xiǎn)、化糞池維修等工程很快完工，困擾居民多年的污水問(wèn)題徹底解決。

“如果說(shuō)‘突出問(wèn)題聯(lián)合辦’破解的是‘多頭管、管不全’的難題，那‘梗阻堵點(diǎn)深度辦’就是劍指‘不愿管、管不好’的沉疴?！笔惺虚L(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室負(fù)責(zé)人介紹，市12345熱線建立與紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的協(xié)同聯(lián)辦閉環(huán)，通過(guò)定期移送、交辦、督辦、整改、銷(xiāo)號(hào)，讓“躺平式”履職無(wú)處遁形。2025年以來(lái)，已篩選移送線索153件，上報(bào)典型問(wèn)題18個(gè)，其中立案10件，問(wèn)責(zé)14人，追回資金812.8萬(wàn)元。

在破解“不愿管”難題的同時(shí)，市12345熱線通過(guò)“突出問(wèn)題聯(lián)合辦”機(jī)制，推動(dòng)共性問(wèn)題從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”升級(jí)。工作人員定期對(duì)海量訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，挖掘群眾反映的“公約數(shù)”問(wèn)題，以“熱線建議”形式督促職能部門(mén)聯(lián)合整治。

2025年上半年，有關(guān)抖音直播售課等新業(yè)態(tài)消費(fèi)維權(quán)的訴求工單短時(shí)間內(nèi)大量增長(zhǎng)，涉及金額高達(dá)四百余萬(wàn)元。市12345熱線立即將有關(guān)情況通報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，目前，該線索已完成“行刑銜接”，公安機(jī)關(guān)已依法對(duì)13名犯罪嫌疑人采取刑事拘留措施，對(duì)7名違法嫌疑人予以行政處罰，凍結(jié)涉案資金80余萬(wàn)元，及時(shí)為受害群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失。

此外，市12345熱線還針對(duì)市民集中反映的充電樁安裝難、小區(qū)水質(zhì)異常、鄉(xiāng)鎮(zhèn)生豬養(yǎng)殖污染、農(nóng)村地區(qū)供水不穩(wěn)定等問(wèn)題，聯(lián)動(dòng)政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，推動(dòng)一批治理盲點(diǎn)得到系統(tǒng)解決。

為精準(zhǔn)回應(yīng)群眾關(guān)切，熱線在市領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)接聽(tīng)、縣市區(qū)長(zhǎng)專(zhuān)場(chǎng)接聽(tīng)基礎(chǔ)上，開(kāi)設(shè)“房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管”“地質(zhì)災(zāi)害防治”等專(zhuān)題接聽(tīng)活動(dòng)。2025年開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)活動(dòng)47場(chǎng)，同比增長(zhǎng)62.07%，527件訴求工單全部滿意辦結(jié)，不少市民在訴求解決后主動(dòng)打來(lái)電話點(diǎn)贊。

“我們就是要通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新，讓群眾的‘呼聲’變成‘掌聲’，讓治理的‘盲點(diǎn)’變成‘亮點(diǎn)’?！笔惺虚L(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室負(fù)責(zé)人表示。

一審 | 段王潔
二審 | 黃慧
三審 | 陳鵬