初秋時節(jié)，臨武縣鎮(zhèn)南鄉(xiāng)西沖村，種在兩幢民居分界處的石榴樹，猶如植于相鄰兩戶村民心間的“和睦樹”。

這兩戶相鄰村民分別為蔣師傅和黃師傅。今年1月8日，蔣師傅通過“百姓解憂站”（郴州市“一站式”矛盾糾紛調解化解平臺）反映，兩家宅基地糾紛由來已久，當天，黃師傅在爭議處開挖水溝，他上前阻止，雙方隨后發(fā)生沖突，蔣師傅遂請求調處。

建房年代久遠、原始界樁滅失，雙方各執(zhí)一詞、互不相讓，怎么辦？三天時間內，當?shù)劓?zhèn)村兩級采用“現(xiàn)場勘測+族老評議+法律釋明”調解模式，最終促使當事雙方握手言和。

共栽石榴樹，定下新界標，干戈化玉帛。蔣師傅熱淚盈眶：“‘百姓解憂站’，在家門口調百姓之難，解百姓之憂！”

百姓有需求，一站解憂愁。

針對基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數(shù)據(jù)難共享、研判預警不精準、矛盾化解不及時等問題，郴州深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，走深走實群眾路線，創(chuàng)新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺，推動矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實現(xiàn)矛盾糾紛“預防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。

自2023年7月平臺運行以來，“百姓解憂站”累計受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達93.61%，群眾滿意度達94.8%。該做法先后獲評全省新時代“楓橋經(jīng)驗”先進典型、全省政法系統(tǒng)智能化建設優(yōu)秀創(chuàng)新案例。

全量匯集：從“多張皮”到“一張網(wǎng)”

盡管事情已經(jīng)過去兩年，嘉禾縣塘村鎮(zhèn)村民彭建明還在念叨“百姓解憂站”的好。

兩年前，彭建明在“百姓解憂站”反映，他在工作時受傷，被鑒定為十級傷殘，但涉事企業(yè)卻不愿賠償。接到“百姓解憂站”的指令，3天不到，通過鎮(zhèn)村兩級及時介入調處，涉事企業(yè)向彭建明支付了5.7萬元賠償款。

“這個‘百姓解憂站’，24小時‘在崗’。群眾有什么矛盾糾紛，都能第一時間反映和辦理、反饋。”彭建明感慨地說。

“百姓解憂站”與“楓橋經(jīng)驗”一脈相承，靠的是群眾，為的是群眾。

“以前，群眾有矛盾糾紛，近者跑村委會，遠者跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣里、市里。現(xiàn)在有了‘百姓解憂站’線上平臺，群眾能一鍵反映，渠道更暢通，調處更快捷?！背恢菔形ㄎC治中心主任翁智輝說。

記者登錄“百姓解憂站”線上平臺看到，該平臺設置“在線服務”“在線查詢”“在線普法”“在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務”設置了民生訴求、投訴舉報、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”設置了辦理情況查詢、調解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準服務。

“這個線上平臺，像一個可移動的綜治中心，真正讓群眾足不出戶、掌上解憂。”翁智輝如是形容。

除暢通線上平臺外，郴州還堅持“全覆蓋、無死角、起底式”上門走訪排查，打撈民情民意；同時，推動信息融通共享，打通“一站式”矛調系統(tǒng)與12345政務服務便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯(lián)等部門數(shù)據(jù)壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。

線上線下融合，市縣鄉(xiāng)村覆蓋，一個個“百姓解憂站”，解群眾“麻煩事”、暖萬千群眾心。

“成了，成了，成了！”今年8月25日下午，在蘇仙區(qū)白鹿洞街道，剛剛走出“百姓解憂站”的綜治專干彭冬蓮接連發(fā)出感嘆。

這是彭冬蓮調處的又一起因欠薪而引發(fā)的矛盾糾紛。前段時間，當事一方小胡要求企業(yè)經(jīng)營者小陳除補發(fā)拖欠的19000元工資外，還要補償7萬多元。經(jīng)過兩次調解，小胡與小陳握手言和。小陳除了支付拖欠小胡的工資外，再補償小胡2000元。

“作為基層街道，群眾把矛盾糾紛反映到我們這，我們就要將其化解在基層，而不能往外推、往上推，讓群眾白跑腿?！迸矶徴f。

歷經(jīng)煥新升級的蘇仙區(qū)綜治中心，也是當?shù)厝罕娍筛锌杉叭隆耙徽臼健钡摹鞍傩战鈶n站”。

“以前，像縣（區(qū)）綜治中心，要求有功能就行。有什么矛盾糾紛，群眾找部門，多張網(wǎng)、多張皮、進多門、跑多地。現(xiàn)在，不但要有功能，還要給說法，部門等群眾，一張網(wǎng)、一攬子、進一門、跑一次?！睆木C治中心1.0版到綜治中心2.0版，蘇仙區(qū)委政法委政治部主任馮偉感觸很深。

今年7月30日，蘇仙區(qū)綜治中心改建完成并投入使用。該中心整合法院、公安、司法、信訪、住建等10余個部門，采取“常駐+輪駐+隨駐”形式入駐，統(tǒng)籌訴訟中心、公共法律服務中心、信訪接待中心等功能，推動全量匯集、集約管理、集成調解。截至目前，該中心已累計接待群眾150人次，受理事項17件，調解糾紛6起。

全維感知：從“單點圖”到“全景圖”

華寧春城1幢1單元的入口處，張貼著一個二維碼。這個二維碼，正是蘇仙區(qū)白鹿洞街道樟樹嶺社區(qū)“百姓解憂站”矛盾糾紛全維感知的一個載體。

“在轄區(qū)每一棟樓，我們都張貼了這樣的二維碼。群眾有什么矛盾糾紛，掃一掃即可反映。通過終端，社區(qū)能在第一時間感知并進行調處?！闭翗鋷X社區(qū)黨支部書記郭珊珊說。

樟樹嶺社區(qū)于2024年10月成立，轄華寧春城、華寧瑞城等6個小區(qū)以及振興之門等2個在建小區(qū)，有常住人口3006戶約10560人。

作為全市矛盾風險“四大體系”建設試點之一，樟樹嶺社區(qū)積極探索矛盾風險感知、化解、防控、處置等新體系、新路徑，有效確保了矛盾風險“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不往上交”。

“在‘四大體系’建設試點中，我們以全維感知為基礎，不僅對感知場所、感知主體了然于心，還制定了感知清單，讓居民群眾一目了然。”郭珊珊表示。

“百姓解憂站”，怎解百姓憂？

郴州聚焦重點類型、重點區(qū)域、重點問題，以“趨勢線”把握動態(tài)規(guī)律，以“全景圖”透視區(qū)域分布，以“數(shù)據(jù)表”支撐精準決策，實現(xiàn)分析研判、風險預警的全維感知——在“趨勢線”上，依托平臺大數(shù)據(jù)分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動態(tài)趨勢線圖，精準識別矛盾高發(fā)領域和周期性規(guī)律，有針對性地開展預防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統(tǒng)，將全市矛盾糾紛按類型、強度、處理進度標注于電子地圖，形成“紅黃藍”三色預警全景圖；在“數(shù)據(jù)表”上，建立多維統(tǒng)計分析表，按糾紛類型、責任單位、辦結時效等維度生成月度報表，結合滿意度數(shù)據(jù)量化考核調解效能。

“由‘單點圖’到‘全景圖’，既見樹木、又見森林，推動由解決一個矛盾糾紛向化解一類問題轉變?！背恢菔形ㄎC治中心工作人員何坤峰說。

2024年，我市針對往年春節(jié)期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環(huán)比上升趨勢，提前預防，春節(jié)期間同類糾紛同比下降12%；通過“全景圖”定位矛盾聚集區(qū)43處，針對性開展專項整治，矛盾發(fā)生率下降18%；通過比對發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛平均處理周期為12天，遠高于其他類型糾紛，遂推動住建部門建立物業(yè)糾紛調解委員會，處理效率提升35%。

全鏈解決：從“單鏈條”到“全鏈條”

上午11時，北湖區(qū)綜治中心主任鄧啟才的手機響了。在電話里，衡陽市耒陽市綜治中心有關負責人向他通報了胡某的穩(wěn)控情況。

今年8月12日，胡某向“百姓解憂站”反映，他因刑事判決被單位開除，沒有任何收入來源，其兒子考取高中都沒錢交學費，內心十分懊惱。

當事人并非北湖區(qū)人，而是衡陽市耒陽市人。在受理該矛盾糾紛后，北湖區(qū)綜治中心將其流轉到衡陽市綜治中心，后又流轉到耒陽市綜治中心及所在街道、社區(qū)，其間兩地進行多次會商，積極幫助化解矛盾糾紛。

“看這個平臺，從前端到后端，從受理到研判，從會商到跟蹤，到了哪個環(huán)節(jié)，做了哪些調處，是否依法依規(guī)，都可詢可查，整個就是閉環(huán)管理、全鏈解決。”鄧啟才說。

17天，在兩地綜治調糾人員的共同努力下，胡某的情緒平復了許多。

從“開環(huán)管理”到“閉環(huán)管理”，從“單鏈解決”到“全鏈解決”，“百姓解憂站”線上線下解紛法帶給群眾滿滿的獲得感。

交辦分流，精準。

平臺根據(jù)矛盾類型、復雜程度自動分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡易糾紛推送至村（社區(qū)）人民調解委員會，將較為復雜的糾紛推送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調解委員會，將涉專業(yè)性較強的糾紛推送至行業(yè)性專業(yè)性調解組織，涉重大疑難糾紛由縣級綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調司法、公安、法院等部門聯(lián)合處置，形成“小事不出村、專業(yè)事專業(yè)辦、難事合力解”的分層治理格局。

督辦提醒，及早。明確“1+3+7+20+30”辦理時限要求，即對群眾反映的矛盾糾紛事項1天內受理，簡易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內辦結。

跟蹤回訪，倒逼。推行“一事一評”機制，申請人可通過“百姓解憂站”對調解結果、服務態(tài)度等進行滿意度評價。系統(tǒng)按1%、5%、10%、20%比例對“滿意、一般、不滿意、非常不滿意”事項抽樣回訪，回訪結果作為調解員績效考核重要依據(jù)。

案結事難了，事了紛擾止，這是難中之難。

“我們以法治力量助力‘事心雙解’，以社會力量參與‘柔性調解’，以專業(yè)力量攻堅‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結事了?！蔽讨禽x說。

資深律師、法律專家組成法治人才庫，前端普法宣傳、中端法律會診、末端調解攻堅。184個行業(yè)性專業(yè)性人民調解組織“上崗”，好人協(xié)會、志愿者、“五老”等社會力量在田間地頭調解，醫(yī)生、農(nóng)技等專家專業(yè)解難，真正確保一站解憂愁。

點滴民生事，枝葉總關情。

“百姓解憂站”，讓百姓不再為煩心事、糟心事、操心事而煩惱。

一審 | 曹琛
二審 | 張明
三審 | 劉紅亮