在郴州，小到一個(gè)井蓋、一盞路燈，大到食品安全、營(yíng)商環(huán)境，無(wú)論大事小情，只要撥打市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“市12345熱線”），市民的“呼聲”都能被聽見。

2024年，市12345熱線充分發(fā)揮“問題直通車、民意連心橋”作用，共接聽市民來(lái)電58.16萬(wàn)通，登記市民訴求事項(xiàng)60.99萬(wàn)件，綜合滿意率為94.55%，切實(shí)推動(dòng)解決了一批群眾急難愁盼問題。郴州入選全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究A+城市，在全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中獲“為民惠企服務(wù)卓越典范獎(jiǎng)”。

一呼即應(yīng)，跑出民生服務(wù)加速度

“沒想到一個(gè)電話，就解決了我們小區(qū)的諸多問題。”今年1月25日上午，隨著市城區(qū)勞動(dòng)路礦冶小區(qū)電動(dòng)自行車充電樁安裝完成，該小區(qū)居民反映的問題全部整改到位，小區(qū)居民周送軍高興地說(shuō)。

半個(gè)月前，周送軍向市12345熱線反映礦冶小區(qū)消防栓未正常通水、居民樓存在電動(dòng)車飛線充電、消防通道堵塞、樓道滅火器缺失、通信線路雜亂等問題。隨后，市應(yīng)急管理局、市消防支隊(duì)、郴電國(guó)際自來(lái)水公司、北湖區(qū)政府及北湖區(qū)有關(guān)部門和街道立即行動(dòng)，迅速開展現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，制定整改方案，合力解決礦冶小區(qū)存在的安全隱患。

問題的有效解決，得益于12345熱線2024年深入開展的“四辦”行動(dòng)（接訴即辦、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦、嚴(yán)督嚴(yán)辦、未訴先辦）。市民只要撥打一個(gè)電話，即辦事項(xiàng)在線快接快辦。復(fù)雜問題形成工單，交由相關(guān)部門，結(jié)合“走找想促”“四下基層”活動(dòng)，整合各方資源統(tǒng)籌解決。市民訴求的“難題庫(kù)”變成了推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的“選題庫(kù)”。

未訴先辦，織密風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防護(hù)網(wǎng)

“馬上要過年了，我們村總是停水，真讓人煩心，請(qǐng)幫我們處理一下……”2025年春季前期，陸續(xù)有市民反映所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)出現(xiàn)停水問題，特別是除夕當(dāng)天，該類投訴更是激增至808件。經(jīng)分析研判，2024年秋冬季全市干旱少雨，加上春節(jié)假期市民用水量增大，保障供水壓力大。

針對(duì)這一情況，12345熱線第一時(shí)間向相關(guān)縣發(fā)放了《提示預(yù)警函》，嘉禾、宜章等縣立即響應(yīng)，縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)調(diào)度，全力保障市民生產(chǎn)生活用水。僅一天時(shí)間，停水有關(guān)投訴就下降了92.2%，切實(shí)保障群眾溫暖過冬、安心過節(jié)。

這只是12345熱線主動(dòng)發(fā)揮“民意前哨”作用的一個(gè)縮影，2024年以來(lái)，市12345熱線扎實(shí)開展“未訴先辦”，堅(jiān)持從“大數(shù)據(jù)”中捕捉“弱信號(hào)”，針對(duì)群眾反映的“熱點(diǎn)”“爆點(diǎn)”“焦點(diǎn)”，分地域、分行業(yè)、分時(shí)段先后開展了資興抗洪救災(zāi)、延遲法定退休年齡、國(guó)慶文旅市場(chǎng)發(fā)展、歲末年初欠薪、春節(jié)期間供應(yīng)保障等各類專項(xiàng)監(jiān)測(cè)11次，調(diào)度涉房屋交付、不動(dòng)產(chǎn)證辦理、停水停電、小區(qū)物業(yè)管理、消費(fèi)卡糾紛等群體投訴事項(xiàng)272起，有力推動(dòng)了一批潛在風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)化解，為政府提升基層治理能力提供數(shù)據(jù)參考和智力支撐。

嚴(yán)督嚴(yán)辦，強(qiáng)化閉環(huán)管理提質(zhì)效

2024年8月以來(lái)，12345熱線多次接到資興市資興大道御景銘城小區(qū)居民反映自來(lái)水水質(zhì)渾濁等問題。然而，居民在回訪評(píng)價(jià)時(shí)卻并不滿意。

隨后，12345熱線啟動(dòng)督辦程序，深入御景銘城小區(qū)實(shí)地探訪，聯(lián)合資興市政府查明原因，調(diào)度當(dāng)?shù)丶部夭块T對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，確保居民用水安全，并督促屬地街道協(xié)調(diào)開發(fā)商、自來(lái)水公司和業(yè)主共同商議供水管道改造方案，系統(tǒng)解決自來(lái)水水質(zhì)渾濁等問題。

“事不在小，關(guān)鍵在辦”。12345熱線緊盯“應(yīng)該辦好但沒辦好”的案件，每周至少安排一天開展核實(shí)督辦，2024年以來(lái)共對(duì)159件重點(diǎn)案件開展督辦49次，下發(fā)掛牌督辦函141份，特別是2024年4月以后，對(duì)首次辦理不滿意的37369件工單進(jìn)行“二次辦理”，排除不合理訴求485件，推動(dòng)20634件有辦理價(jià)值的市民訴求滿意辦結(jié)，網(wǎng)絡(luò)交辦件群眾滿意率經(jīng)二次辦理后穩(wěn)步提升至93.65%。

點(diǎn)滴民生事，枝葉總關(guān)情。熱線工作是“送上門來(lái)的”群眾工作，市12345熱線將認(rèn)真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)群眾訴求“受理—派單—辦理—回復(fù)—評(píng)價(jià)—督辦”工作閉環(huán)，做到件件有答復(fù)、事事有回音，用心用情推動(dòng)市民訴求“真辦、快辦、滿意辦”。

一審 | 段王潔
二審 | 陳莉
三審 | 劉紅亮