▲《郴州日報》9月16日A06版

蘇仙嶺免費對外開放，讓市民、游客共賞蘇仙嶺的秀麗風景，共享郴州文化旅游的發(fā)展成果；市城區(qū)開通多條文旅公交專線，市民和游客搭乘公交可游玩高椅嶺、飛天山、郴州長卷、五蓋山、瓦窯坪等熱門景點；在130處投放郴州市文旅地圖，百萬元文旅惠民消費券發(fā)放助力旅發(fā)興城；一批農(nóng)貿(mào)市場提質(zhì)，1萬套路燈及景觀照明設施修復，3個公園提質(zhì)，彰顯辦會興城紅利……

今年年初以來，郴州圍繞建設“世界旅游目的地”目標定位，全力承辦第二屆湖南旅游發(fā)展大會，全面推進郴州文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，在精心推出“天下莽山、溫泉之都、碧水丹霞、紅色經(jīng)典、東方水城、避暑康養(yǎng)、歷史文脈、夜空閃亮”八張名片的同時，把提升文旅服務質(zhì)量作為文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工作，多措并舉持續(xù)提升全市文旅服務質(zhì)量和服務品質(zhì)，營造安心舒心暖心的文旅體驗，增強市民游客的獲得感、幸福感、安全感和滿意度，讓郴州的文化有深度、旅游有熱度、城市有溫度。

創(chuàng)響“郴心服務”品牌

今年“五一”假期，全市共接待各類游客173.27萬人次，同比增長127.87%，旅游收入18.39億元，同比增長132.77%；旅游接待人次和旅游收入均居全省第二位，旅游人次增速全省第三位，旅游收入增速全省第二位，郴州3個景區(qū)接待人次、4個景區(qū)門票收入分別排全省前十。

郴州是湖南向南開放的“南大門”，中部地區(qū)對接粵港澳大灣區(qū)的“橋頭堡”。近年來，郴州整體融入粵港澳大灣區(qū)“1小時經(jīng)濟圈”，到廣州1小時左右，到深圳2小時之內(nèi)。在這一區(qū)位優(yōu)勢的影響下，我市創(chuàng)新實施“引客入郴”“四個一百”等行動計劃，量身定制“禮遇大灣區(qū)游客”等若干措施，啟動2023湖南文化旅游消費季暨“攜手大灣區(qū)五十萬港澳游客入郴”活動，迎來粵港澳、江浙滬等多地千人旅游專列，催熱文旅消費。

▲郴城一角（李文 攝）

瞄準粵港澳大灣區(qū)出臺相關(guān)政策舉措，是我市為進一步夯實“郴心服務”旅游服務品牌基礎的重要舉措。

為扎實推進旅游服務質(zhì)量提升年活動，全力創(chuàng)響“郴心服務”旅游服務品牌。我市立足本地特色，結(jié)合相關(guān)行業(yè)特點，在全國率先對涉旅行業(yè)的服務標準進行完善，主要包括導游、旅行社等12個涉旅行業(yè)“郴心服務”星級劃分與評定標準，做到可見、可感、可測、可評。全面啟動2023年“郴心服務”旅游服務星級評定工作，通過廣泛動員、縣市區(qū)推薦、市直主管部門初評、領(lǐng)導小組辦公室復核等環(huán)節(jié)，最終評選出瑞際大酒店、東江湖旅游景區(qū)、桂陽文化園等12個行業(yè)共31個五星級、62個四星級、80個三星級企事業(yè)單位和17個五星級、42個四星級、48個三星級個人。

同時，我市繼續(xù)推進星級旅游飯店創(chuàng)建相關(guān)工作，通過組織企業(yè)高管、院校專家開展“郴心服務”旅游服務星級評定評審工作，指導15家酒店創(chuàng)建五星級、四星級旅游飯店。

開展地毯式排查整治

在“郴心游”小程序上設置“‘郴心服務’大家談”“隨手拍”欄目，廣泛吸引市民、游客提建議、獻計策，對有效建議給予相應獎勵……

▲郴心游小程序正式上線發(fā)布會

優(yōu)質(zhì)的旅游服務，既是拉升游客流量的金名片，又能成為旅游行業(yè)發(fā)展的新優(yōu)勢。為全力營造“商品安心購、食物放心吃、景點開心看、設施安全玩、權(quán)益輕松維”的旅游市場環(huán)境，在擬定涉旅行業(yè)“九不準”規(guī)定的基礎上，我市還積極開展監(jiān)督整改行動，進一步規(guī)范市場秩序、維護旅游景區(qū)安全、保障消費者權(quán)益。

勞動節(jié)和端午節(jié)前，我市分別組織市公安局、市城管局、市文旅廣體局等市直部門和各縣市區(qū)，開展了兩輪聯(lián)合執(zhí)法檢查行動。全市共出動檢查人數(shù)1570人次，發(fā)現(xiàn)問題717處，各縣市區(qū)和市直有關(guān)部門對有關(guān)問題進行整改。

截至目前，已完成3輪旅游服務質(zhì)量問題大排查大整改，共排查問題12655個，整改問題12276個，整改率97%。同時，深入18個重點接待酒店賓館開展沉浸式檢查，發(fā)現(xiàn)問題92個；深入旅發(fā)大會重點接待酒店賓館、觀摩點指導檢查，發(fā)現(xiàn)問題196個，這些問題均實現(xiàn)了現(xiàn)場交辦、現(xiàn)場整改的快速處理。

▲交警守護道路平安暢通（全媒體記者 鄧智華 攝）

此外，我市還針對旅游市場環(huán)境突出問題，開展“建立一個常態(tài)化執(zhí)法責任包干機制、開展一次集中整治專項行動、出臺一個嚴管重罰辦法、倡導一個承諾活動、推出一個旅游市場價格規(guī)范文件”的“五個一”行動，督促各縣市區(qū)明確常態(tài)化執(zhí)法責任包干組成員名單并盡快開展集中整治工作。同時，通過對未明碼標價毫不放松地管、對虛假宣傳毫不容忍地查、對無證無照毫不留情地打、對制假售假毫不手軟地罰，全面提升郴州旅游服務質(zhì)量。

錘煉行業(yè)真本領(lǐng)

平整的桌面如同微型的展臺，臺上之餐，一筷一勺、一杯一碗，咫尺毫厘，盡顯中國古典詩意——這是市直院校組個人獎項餐廳服務員（中餐）賽項一等獎獲得者楊雪的作品給人的第一印象。“這次技能大賽給我們提供了一個展示技能的絕佳舞臺，能參與其中感到很榮幸?！睏钛┑脑?，道出了眾多選手的心聲。

5月31日，經(jīng)過一個月的初賽、決賽選拔，郴州市第二屆職業(yè)技能暨“郴心服務”旅游服務技能大賽產(chǎn)生的全市首批50位金牌導游、金牌講解員、金牌客房服務員、金牌前廳接待員、金牌餐廳服務員（中餐）登上光榮榜，正式亮相，一同上榜的還有本次大賽院校組的30位獲獎選手。

▲飛虹路人行景觀天橋（全媒體記者 陳哲君 攝）

此次活動是我市為提升旅游服務質(zhì)量，組織開展的其中一項活動，它既是一次新時代郴州旅游服務行業(yè)技能人才風采的全面展示，又能以賽代練、以賽促練，進一步掌握規(guī)范科學的行業(yè)標準，提升職業(yè)綜合素質(zhì)，帶動我市整個旅游行業(yè)服務技能人才跑出加速度、展現(xiàn)新風采，打響以稱心舒心、周到細致、方便快捷為主要內(nèi)涵的“郴心服務”品牌。

除了積極舉辦旅游服務技能大賽等相關(guān)競賽活動，我市還深入15家酒店和23個景區(qū)，指導企業(yè)按照“一周一訓”要求開展內(nèi)部培訓。舉辦“郴心服務”中國金鑰匙高端品牌服務培訓班、旅游服務高級管理服務人才培訓班、導游員培訓班、志愿講解員培訓班等7期市級示范性培訓班，共培訓旅游服務行業(yè)相關(guān)人員1265人次。

同時，我市開展全市涉旅行業(yè)創(chuàng)建“零投訴”“零差評”“零違和”單位和提升滿意率、點贊率、美譽率比拼活動，采集相關(guān)數(shù)據(jù)，創(chuàng)建一批讓大眾放心、滿意的示范單位。

解鎖智慧文旅新玩法

“以前到郴州來玩需要問身邊的人哪里好玩、怎么玩，現(xiàn)在有了這個小程序，一切問題都解決了?！背弥⒆臃偶?，來自湘潭的游客黃娟正一邊用“郴心游”小程序規(guī)劃這次來郴州游玩的線路，一邊說。

黃娟所使用的“郴心游”小程序是我市今年8月1日正式上線的智慧文旅平臺，可以幫助來郴州旅游的游客快速搞定交通及景區(qū)門票、規(guī)劃游覽路線、解決食宿問題、品嘗到獨具特色的當?shù)孛朗?、找到熱門打卡點以及購買到物美價廉的當?shù)靥禺a(chǎn)，真正實現(xiàn)“一部手機暢游郴州”。

▲免費游蘇仙嶺 （全媒體記者 鄭翔 攝）

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，利用數(shù)字技術(shù)推動文旅融合發(fā)展成為行業(yè)共識，“智慧文旅”也成為旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動力，以數(shù)字化賦能文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更成為不斷滿足人民群眾擁抱“詩和遠方”需求的必然選擇。

為此，我市從市民、游客的現(xiàn)實需求出發(fā)，積極對“郴心游”智慧文旅平臺進行提檔升級，讓市民和游客切實感受到由“數(shù)字”構(gòu)建的美好生活。

微信掃一掃，即可完成線上實名制預約；景點、線路等信息一目了然，并可顯示客流情況、停車場余位等實時數(shù)據(jù)……“郴心游”智慧文旅平臺依托郴州城市大腦，利用5G、云計算、AR、無人機、虛擬數(shù)字人等技術(shù)，以“預約預定+智慧出行+科技體驗”為前端服務，“數(shù)據(jù)洞察+產(chǎn)品運營+投訴處理”為后端支撐，匯聚整合全市優(yōu)質(zhì)文旅資源，精心打造郴州全域旅游總?cè)肟?，推動“吃、住、行、游、購、娛”旅游全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，市民、游客只需一部手機在手，便可“解鎖”自己專屬的郴州之旅。

從山美水美到人美城美，乘著第二屆湖南旅游發(fā)展大會的東風，郴州積極圍繞美做文章，扎實推進文旅產(chǎn)業(yè)“千百十一”工程，全面提升文旅行業(yè)服務質(zhì)量，全力打造“郴心服務”旅游服務品牌，塑造文旅消費新場景、新模式。郴州，正成為一個被越來越多的人所知曉和向往的地方。

（本版圖片除署名外均為資料圖）